Perguntas Frequentes (FAQ) – Saneamento

QUANDO DEVO ENTRAR EM CONTATO COM A AGRESE?

O usuário deve primeiramente buscar atendimento com a Concessionária, presencialmente ou por telefone anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer. Quando se tratar de Serviços Emergenciais, o telefone para contato é o 0800 079 0195. Serviços Gerais como aferição, troca de hidrômetro e religação, na capital, região metropolitana e demais localidades o telefone é o (79) 4020-0195.

Se não tiver retorno adequado à solicitação, o usuário dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário deve entrar em contato com a Ouvidoria do Prestador de Serviços, que é o órgão que tem por objetivo atuar como canal de comunicação direta da sociedade com a empresa, para recebimento de situações que não foram atendidas satisfatoriamente pelos canais convencionais.

Após isso, não ocorrendo o atendimento adequado de sua solicitação, o usuário deve entrar imediatamente em contato com a Ouvidoria da AGRESE por meio do SE – OUV (Sistema de Ouvidorias do Estado), fornecendo o número de protocolo de atendimento fornecido pela concessionária.

Importante: o usuário, ao ser atendido em qualquer canal de atendimento da concessionaria, deve solicitar um protocolo de atendimento.

ONDE DEVO INSTALAR MEU RAMAL PREDIAL?

O ramal predial de água e esgoto deverá situar-se na linha limite (testada) do terreno do condomínio ou imóvel com o logradouro público, em local de fácil acesso, que permita a colocação e leitura do hidrômetro.

EM QUAIS CASOS A PRESTADORA PODERÁ FAZER A INTERRUPÇÃO OU SUSPENSÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA E DE ESGOTAMENTO SANITÁRIO?

O serviço de abastecimento de água poderá ser interrompido, a qualquer tempo, sem prejuízo de outras sanções, nos seguintes casos:
I – Interdição do imóvel por autoridade competente;
II – Catástrofes, intempéries ou acidentes, tais como: enchentes, estiagens prolongadas, rompimentos de redes etc.;
III – execução de serviços de manutenção preventiva devidamente comunicados aos Usuários com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas.

DEVO PAGAR PELA SEGUNDA VIA DA FATURA?

Não. O Prestador emitirá segunda via da fatura, sem ônus para o Usuário, nos casos de problemas na emissão e no envio da via original ou incorreções no faturamento.

POSSO ESCOLHER A DATA DE VENCIMENTO DE MINHA FATURA?
Sim. O Prestador deverá oferecer 5 (cinco) datas de vencimento da fatura para escolha do Usuário, distribuídas uniformemente em intervalos regulares ao longo do mês.

PAGUEI MINHA FATURA MAIS DE UMA VEZ, O QUE DEVO FAZER?

Os valores pagos em duplicidade pelos Usuários, quando não houver solicitação em contrário, deverão ser devolvidos automaticamente nos faturamentos seguintes em forma de crédito.

POSSO REQUERER A SUSPENSÃO DO FORNECIMENTO DE ÁGUA?

Sim. O cliente pode requerer, por motivo de mudança ou ausência prolongada, a suspensão do fornecimento de água, ficando o Prestador obrigado a executá-la, quando fará também a leitura do hidrômetro para faturamento e emissão de fatura final.

POSSO INTERVIR NO RAMAL PREDIAL DE ÁGUA NA MINHA RESIDÊNCIA?

Não. É vedado ao Usuário intervir no ramal predial de água e/ou de esgoto, mesmo com o objetivo de melhorar suas condições de funcionamento.

SOLICITEI SERVIÇOS DE MEU INTERESSE JUNTO PRESTADORA. É DE MINHA RESPONSABILIDADE O RESTAURO DOS DANOS?

Sim. A restauração de muros, passeios e revestimentos, decorrentes de serviços solicitados pelo Usuário, será de sua inteira responsabilidade.

EM QUAIS CASOS É DE RESPONSABILIDADE DA PRESTADORA O RESTAURO?

As restaurações ficarão sob responsabilidade do Prestador nos casos de manutenção, ou quando o serviço realizado for de iniciativa e interesse do próprio Prestador.

POSSO FAZER OU INTERCOMUNICAR O RAMAL PREDIAL AO MEU POÇO ARTESIANO?

Não. Nos imóveis que façam uso simultâneo de água de poço, fonte ou cacimba para uso não humano e de água fornecida pelo Prestador, ficam proibidas conexões que possibilitem a intercomunicação entre as instalações prediais respectivas.

QUAIS SÃO AS CATEGORIAS DE UNIDADES USUÁRIAS?

As unidades usuárias atendidas com serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário são classificadas nas seguintes categorias:
I – Residencial: ligação utilizada como moradia;
II – Comercial: ligação utilizada para o exercício de atividades comerciais e de prestação de serviços;
III – industrial: ligação utilizada para fins industriais;
IV – Pública: ligação utilizada por órgãos da administração direta ou indireta das esferas municipal, estadual ou federal, suas autarquias, fundações e coligadas;
V – Rural: ligação utilizada para fins de consumo doméstico e abastecida a partir de adutoras ou subadutoras localizadas em zona rural;
VI – Utilidade pública: ligação utilizada por associações, organizações civis, entidades de classe e sindicais, conselhos profissionais, fundações, templos religiosos, entidades assistenciais ou similares declaradas de utilidade pública, cujo mantenedor não seja o poder público, nos termos da lei;
VII – consumo próprio: unidade usuária cujos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário são utilizados pelo próprio Prestador de serviços.

POSSO SOLICITAR AFERIÇÃO DO HIDRÔMETRO INSTALADO NA MINHA UNIDADE CONSUMIDORA?

O Usuário poderá solicitar a DESO, 01 (uma) aferição dos instrumentos de medição, sem ônus para o Usuário, após 05 (cinco) anos de uso ou da última aferição desses instrumentos ou, solicitar a qualquer tempo, sendo que nesta condição o custo da aferição correrá por conta do Usuário, caso os erros de indicação do instrumento se mantenham dentro das tolerâncias estabelecidas no subitem 8.5 do Regulamento Técnico Metrológico aprovado pela Portaria n° 246/2.000 do INMETRO.

SOU OBRIGADO A TER UM RESERVATÓRIO EM MEU IMÓVEL?

Todo imóvel com ligação de água deve ser dotado obrigatoriamente de reservatório com capacidade para, no mínimo, 24 horas de consumo.

QUANTO TEMPO DE ANTECEDÊNCIA A DESO PRECISA COMUNICAR A POPULAÇÃO SOBRE A INTERRUPÇÃO PROGRAMADA?

A DESO deve divulgar, com antecedência mínima de 24 horas, através dos meios de comunicação disponíveis, as interrupções programadas de seus serviços que possam afetar sensivelmente o abastecimento de água.

A QUEM PERTENCE O HIDRÔMETRO?

Os hidrômetros instalados nas ligações prediais são de propriedade da DESO, exceto aqueles instalados em condomínios com medição individualizada.

A DESO PODE FAZER A SUSPENSÃO DO ABASTECIMENTO NOS FINAIS DE SEMANA?

Fica vedado a DESO suspender a prestação dos serviços após as 12 (doze) horas das sextas-feiras ou de véspera de feriados nacionais, estaduais ou municipais.

NOS CASOS DE DISPARIDADES NO CONSUMO, COMO A DESO DEVE PROCEDER?

Quando forem verificadas grandes discrepâncias no volume consumido em relação à média de consumo do Usuário, a DESO deverá emitir a fatura sem expressar o valor a ser cobrado e alertará o Usuário sobre a ocorrência nesta mesma fatura, instruindo-o para que verifique as instalações internas da unidade usuária e/ou evite desperdícios.